总部位于孟买的业务流程管理（BPM）公司WNS Global Services在主要垂直行业，服务和地区的增长推动下，上一财年的利润翻了一番。
本年度利润增至8640万美元，而上年同期为3780万美元。收入增长25％，达到7.58亿美元。
随着分析和人工智能越来越成为主流，软件完成了越来越少的底层工作，WNS Global的集团首席执行官Keshav Murugesh谈到了这些变化对行业和公司造成的破坏性。
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A：在过去的几年中，WNS带来的所有变革中最具颠覆性，甚至最具影响力的是引入了端到端垂直对齐的结构。
该行业最初提供水平特定的产品，例如呼叫中心，后台服务以及财务和WNS的垂直特定服务交付新方法中断了会计（F＆A）服务。
WNS已将自身重组为端到端的垂直行业，每个垂直行业现在都作为“战略业务部门”运作。
不仅如此，WNS还创建了一个模型，其中收入增长和员工人数之间没有联系。我们从传统的以人为本的模式过渡到以结果为基础的模式的策略使我们迈向了陡峭的增长曲线。
我们已经合并了一个强大的交付模型，该模型由AI，自动化，机器学习和高级分析提供支持。
问：您的本地化策略如何？它如何帮助企业？
A：对我们而言行之有效的另一项战略举措是在印度以外的地区发展，并在全球范围内创造资产。如今，WNS在13个国家/地区设有53个办事处，这使我们能够为客户提供来自世界各地的可扩展性和最佳人才。
结果，在2018财年，我们特定行业的收入增长了惊人的52％，占公司收入的百分比从29％增长到35％。
问：您在哪里看到最大的增长机会？
A：业务中断仍然是寻求改善其在各自行业中的竞争地位的现有和新客户的主要驱动力。
因此，客户越来越多地转向BPM合作伙伴，以帮助降低成本，提高运营效率和灵活性，产生可行的见解，增加收入来源，推动数字化转型并改善最终客户体验。
从需求的角度来看，该行业仍处于起步阶段，渗透不足。有许多新客户仍然第一次使用这种模式。
在供应方面，BPM行业已从传统的劳动套利方法转变为通过以技术和分析为主导的高影响力，高技能的服务为客户提供战略价值。
问：WNS业务中有多少是基于语音的，您现在还关注哪些其他领域？
A：我想强调的是，语音业务的动态已经发生了巨大变化，并且已经转变为客户交互服务（CIS）。
我们最近为CIS客户创建了新的利基产品，这些产品在整个自然语言处理中利用了人工智能语音机器人，电子邮件解决方案和移动应用程序即服务。
现在，我们的CIS解决方案旨在为客户的旅程提供以卓越为中心的方法。个性化即服务和多个数字接口。今年，CIS贡献了我们总收入的26％。
问：公司关注哪些垂直领域和地理位置？
A：今天，我们在保险，银行和金融服务，旅行和休闲，制造，医疗保健，媒体和娱乐，零售和消费品包装的商品，咨询和专业服务，电信，运输和物流以及公用事业领域提供垂直导向的解决方案。
保险是我们最大的垂直领域，其次是旅行，休闲和医疗保健。
我们还见证了对以技术为基础的，以AI /分析为主导的解决方案的需求激增的原因，因为我们投入巨资开发了这些基于平台的产品，远远领先于其他产品。
北美和欧洲市场将继续是最大的市场我们服务的消费者。话虽如此，我们看到亚太地区和中东新地区的快速增长。
问：自动化如何使BPM提供者受益？
A：自动化在IT-BPM业务中扮演着越来越重要的角色。在BPM行业中，公司将机器人过程自动化用于不需要人工判断的重复性低端任务。
其中一些活动是文档处理，响应客户查询，读取和组织数据或根据先前查询的记录提出相关建议。
让我举一个例子，由于系统的泄漏，包括票价审核期间，航空公司估计损失了其总收入的大约百分之一。
人工票价审核又容易出现错误，从而影响航空公司的追回金额。WNS使用RPA主导的工具创建了一个专有的平台，称为Verifare Plus SM。通过此平台，我们现在可以自动获取航空公司和乘客的数据，进行验证检查并捕获完整的审计记录，以备将来参考。
所有这些过程均无需任何人工干预即可完成。除了提高流程效率和消除错误之外，我们现在还使用人力资源来实现收入回收。
问：随着自动化的开始，WNS的技能概况如何变化？
A：我们拥有大量的专业人才，包括博士学位，律师，医生，数据科学家，CA / CPA，MBA，语言学家等。例如，我们有超过8,500名财务和会计专业人士。
我们的分析部门拥有超过2500名数据专业人员。我们专注于培养“专家”而不是“通才”。WNS运营着一所名为“网关”的域名大学，该大学提供域名培训和认证。
除此之外，WNS还与NIIT大学共同创建了商业分析MBA课程。
问：您会说，即使大型IT业务与增长放缓作斗争，但BPM部门增长的主要原因是什么？
A：BPM公司迅速敏捷地响应客户端不断变化的业务环境。
该行业在技术，分析，获得领域专业知识和提高员工技能上投入了大量资金。
当今行业的主题是领域专业知识，流程再造，分析，高端技术和创新。第二个因素是通过将业务范围扩展到印度以外的地区来创建端到端业务交付模型。如今，大多数领先的BPM公司已在多个国家/地区开展业务。
第三，该行业仍处于起步阶段，渗透率较低。
