谭新政：开创四位一体 助推经济发展
中国质量新闻网
北京五洲天宇认证中心主任 谭新政
北京五洲天宇认证中心是我国最早开展服务认证研究的机构之一，作为中心负责人和第一部商品售后服务评价的国家标准起草人，我在这里对我中心开展商品售后服务认证的情况做一些介绍。
一、商品售后服务认证的由来
为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出并牵头起草了国内贸易标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006），这是中国首部关于售后服务评价的标准，2006年由国家商务部颁布实施。
产品价格和质量竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，更具有决定胜负的作用。在产品同质、同价的前提下，企业服务的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。推动售后服务认证，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，逐步实现我国经济社会全面协调和可持续发展，是一件十分重要和有意义的工作。
2007年，由商务部发文，国家认监委批准成立“北京五洲天宇认证中心”专业开展第三方“全国商品售后服务达标认证”工作。2011年，由北京五洲天宇认证中心牵头，将国内贸易标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）升级为国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011），这项标准再次填补了国内空白，商品售后服务评价体系的国标认证工作于2012年正式开展。
10多年来，北京五洲天宇认证中心按照商务部与认监委部际联席会议“抓好试点、稳中求好”的要求，对一批代表性企业，如“海尔、美的、五粮液、中车、中盐、中联重科”等数百家龙头企业和五百强企业开展了认证，在行业起到了良好的示范作用。
二、商品售后服务认证的“四位一体”工作
1、理论创新
2006年至今，为了宣贯《商品售后服务评价体系》标准，北京五洲天宇认证中心联合中国商业联合会、中国人民大学等单位，先后组织学者专家编写了一批公开出版发行的售后服务专业书籍和专业报告共600多万字，包括23本以上的专业研究书籍、近百篇专业研究报告和学术论文，以及历年的售后服务研究报告，形成了独有的“品牌学”、“服务学”系统理论，首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系。我中心代表著作《品牌总论》（英文版）已在国际出版发行，是我国品牌理论的重大突破，在国际品牌研究领域具有前沿地位，该书被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录，美国西北大学凯洛商学院院长，ISO品牌评价委员会主席博比．卡尔德教授鼎力推荐。
这些专业资料和数据库，为国家标准的出台，和国内品牌研究和售后服务研究的提升，起到了巨大的作用，目前已成为国内有关领域的权威资料。
2、标准制定
目前，中心牵头制定了23部以上的国家标准、行业标准和团体标准。其中包括《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）、《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》（GB/T27925）、《珠宝饰品经营服务规范》、《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《进口葡萄酒经营服务规范》、《商务策划服务规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》、《企业创新评价体系》等，均为国内乃至国际首创的标准。
这些标准的颁布实施，为中国企业提升服务水平建立了良好的规范作用，被企业和消费者一致认同。
3、权威认证
以扎实的理论研究、系统的标准体系为基础，北京五洲天宇认证中心建立了科学规范的管理制度，并培养了一批认证专业人员。相关工作流程确保了第三方认证工作公正、公平、公开、权威、可靠，受到社会各界和企业的认可。
商品售后服务认证目前已是中国服务认证领域的先驱者，在世界范围也领先于ISO国际标准化组织的研究。“商品售后服务认证”开创了多个第一：我国第一个国家批准的全行业服务认证；中国诞生研究资料和专业书籍最多的服务认证；中国第一部售后服务评价国家标准。
2007年以来，有二十多个行业的代表性企业通过了我们的认证。如“海尔”、“美的”是中国家电行业排名前列的企业，“三一”、“徐工”是世界排名前五位的工程机械企业，比如我们山西澳瑞特是健身器材及服务行业企业。其他还包括中国重汽、中国中车、远东、厦航、海澜之家、红豆、中通、中集、东风、等数百家上市公司和中国500强企业，以及来自美国、丹麦、日本、韩国等国家以及台湾、香港等地区的大型跨国企业。许多企业通过认证，建立了更加完善的售后服务体系。知名企业纷纷写来感谢信，感谢中心对企业售后服务体系的建立和完善做出的贡献。
在我们不懈的努力下，商品售后服务认证在社会上反响强烈，对消费者和市场影响深远。大量的企业表示：售后服务决定了重要的市场份额，售后服务直接决定着市场竞争力。售后服务认证是对市场环境的保护，使好的企业积极参与公平竞争，最终结果是让顾客满意、消费者放心，对国家经济发展做出贡献。
4、专业培训
自2007年以来，中国商业联合会在全国范围开展国家标准要求的“售后服务管理师”专业培训，我中心为培训提供专业研究教材。到2017年，累计已有三千多家大中型企业，上万名中高层管理人员参加了专业培训，在中国开创了“售后服务专业管理人才”，对标准和认证做了很好的宣传，同时提升了企业的服务意识，使企业管理层了解服务的重要性，学习售后服务国家标准，促进社会服务水平提升。
以上“理论创新、标准制定、专业认证、专业培训”四位一体经验，已得到国家认监委的认可和支持。
三、认证工作取得的社会效应和影响
中心开展的认证被全国上百家大型媒体报道，其中包括中央电视台、人民日报、新华社、中央人民政府网、新浪、搜狐、网易等。
特别是2013年5月10日，发行130多个国家和地区的人民日报（海外版）头版头条，以《商品售后服务评价体系有了国家标准——国人消费少了后顾之忧》为题，用二千多字对商品售后服务认证进行了全面报道，在国内外引起了强烈反响。
2013年9月17日中央电视台中国新闻，也以《中国全面推行售后服务国家标准》为题进行专题报道。
《中国企业售后服务发展报告》、《顾客满意度报告》等专业研究报告，被中央电视台新闻频道重点报道。
目前，“商品售后服务认证”的影响力正在持续地深入企业和消费者群体，北京五洲天宇认证中心还在探索更多的理论和实践工作，将不断为提升企业服务水平，为中国品牌走向世界而不懈努力。在此，我也邀请山西省和长治市的企业家们，一起来推动服务认证，推广服务认证，为服务业的全面深化发展，为国家经济繁荣做出更大的贡献！
